Nhằm đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp nâng cao mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) của người dân trong cả nước, ngày 11 tháng 7 năm 2023, tại Hà Nội, Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS), với sự hỗ trợ của Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), Bộ Ngoại giao và Thương mại Úc (DFAT) đã tổ chức tọa đàm “Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng DVCTT cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023”.
Tọa đàm quốc gia về dịch vụ công trực tuyến những điều ghi nhận.
Tọa đàm có sự hiện diện của Chủ tịch Hội truyền thông số; Đại diện thường trú UNDP tại Việt Nam. Đại diện các Bộ Ban ngành, Cục Chuyển đổi số Quốc gia, văn phòng Ủy ban Nhân dân, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Tư pháp của nhiều tỉnh thành và đông đảo chuyên gia, nhà nghiên cứu, và cơ quan báo chí trong cả nước.
Tham gia và chủ trì tọa đàm, Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam, Nguyễn Minh Hồng đánh giá cao việc Chính phủ đã chọn DVCTT là ưu tiên trọng tâm trong tiến trình xây dựng chính phủ số. Ông nhấn mạnh “Chính phủ mà đầu mối là Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số đã tập trung vào trọng tâm là hoàn thiện chức năng cung cấp 25 dịch vụ công thiết yếu và nâng cao chất lượng trải nghiệm cho người dùng thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng thân thiện hơn”. Ông cho rằng “Làm được khâu quan trọng này giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu về Chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc”.
Phó Đại diện thường trú của UNDP tại Việt Nam, Patrick Haverman đồng tình với nhận xét này và cho rằng xét, cung cấp DVCTT dễ tiếp cận và dễ sử dụng cho người dân có vai trò rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ công, đặc biệt đối với những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số.
Nội dung Hội nghị đã tập trung vào phân tích, đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của các cổng DVCTT, bao gồm giá trị trải nghiệm của người dùng trên các cổng DVCTT và tiếp cận Cổng Dịch vụ công Quốc gia, đặc biệt đối với nhóm người khiếm thị; giới thiệu Bộ chỉ số đánh giá hệ thống thông tin cung cấp thủ tục hành chính
Thảo luận tại tọa đàm, chuyên gia và những người tham dự đã tập trung vào nâng cao hiệu quả cung ứng DVCTT và trải nghiệm của người dùng dịch vụ. Theo đó, nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP tại Việt Nam đã chỉ ra năm thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, bao gồm những tính năng DVCTT toàn trình chưa bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa tối ưu; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và các địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; sau cùng là cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.
Kết quả thử nghiệm về dịch vụ ‘Cấp phiếu lý lịch tư pháp’ trên cổng dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh khẳng định thêm các vấn đề nêu trên. Kết quả cho thấy, trong số 63 cổng DVCTTcấp tỉnh, có 26 cổng yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình văn bản chính để đối chiếu; 24 cổng chưa trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; 17 cổng yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ. Kết quả phân tích 200 ý kiến phản ánh và kiến nghị về DVCTT trên Cổng dịch vụ công quốc gia cũng đã chỉ ra, những hạn chế ở cả ba phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai DVCTT.
Vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật thường bao gồm cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; hay chữ ký số vẫn chưa được duyệt. Bất cập về con người có thể kể đến là cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; không giải thích hoặc hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; do chưa nắm rõ quy trình hoăc có thái độ chưa phù hợp. Về quy trình, thủ tục thường bị chậm trễ trong tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng phải bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ trực tuyến chưa rõ ràng.
Để sử dụng giao diện cổng DVCTT nhiều đề xuất gợi ra là cần sớm hoàn thiện chính sách phát triển để cải thiện tỉ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dùng. Đáng chú ý là nghiên cứu đề xuất DVCTT cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật, sử dụng trình đọc màn hình và mời nhóm người này tham gia đánh giá trải nghiệm DVCTT. Ngoài ra, cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp tỉnh và xây dựng quy định chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ.
Mức dộ thân thiện với người sử dụng của các cổng dịch vụ công
Nhằm tìm hiểu mức độ thân thiện của các cổng DVC, các nhà nghiên cứu đã từ goc nhìn trải nghiệm của người dùng để đề xuất các giải pháp giúp sử dụng hệ thống dễ dàng, thông minh và tiện dụng hơn. Việc đánh giá hệ thống đã dựa trên các nhóm tiêu chí về chức nâng tra cứu, tìm kiếm thông tin, hiệu quả, dễ sử dụng; mức độ thông minh và tiện lợi cho người dùng để thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến. Độ thân thiện với người dùng đã được nhận diện thông qua giao diện của các cổng DVC.
Đánh giá về khía cạnh này, nhóm nghiên cứu đã phân tích nhóm người dùng thông thường và nhóm người thuộc diện yếu thế (người khuyết tật và dân tộc ít người) để có cách nhìn khách quan hơn. Ngoài ra, để kiểm chứng thực tế nhóm phân tích thêm 200 bài phản ánh, kiến nghị về DVCTT đã được đăng tải trên Cổng DVC Quốc gia từ ngày 28/11/2022 đến 11/04/2023.
Báo cáo tại hội nghi, nhóm nghiên cứu nhấn mạnh, kết quả rà soát cho thấy, việc triển khai DVCTT toàn trình vẫn còn nhiều tồn tại và bất cập; giao diện của của các cổng DVC cấp tỉnh chưa thể hiện được tinh thần lấy người dân làm trung tâm. Phân tích hoạt động thử nghiệm dịch vụ Cấp phiếu lý lịch tư pháp cho thấy, nhiều cổng DVC cấp tỉnh chưa cho phép người dùng thực hiện trực tuyến dịch vụ này. Có tới 26/63 cổng chiếm 41,3% số tỉnh đòi hỏi phải xuất trình văn bản gốc để đối chiếu; 38% số công DVC chưa trả hồ sơ trực trực tuyến mà người dùng được nhận kết quả qua bưu điện huyện hoặc trực tiếp đến nơi tiếp nhận… Những hạn chế này dẫn đến nhiều bất cập và thể hiện sự ngộ nhận về cung cấp DVCTT toàn trình..
Điểm cầu tực tuyến Ninh Bình nguồn Baoninhinh.org.vn
Quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa tối ưu hóa ưu tiên chính sách, còn nhiều khó khăn trong tìm kiếm thông tin. Trên 57,1% số cổng DVC cấp tỉnh chưa hiển thị công cụ tìm kiếm ở trang chủ mà đòi hỏi người dùng phải mất thêm thời gian tìm kiếm trên những trang con. Nhìn chung, hiệu quả công cụ tìm kiếm chưa tối ưu, số cổng DVC không cho kết quả nếu điền sai chính tả hoặc cụm từ khóa còn chiếm tới 40%.
Đối với DVCTT cấp phiếu lý lịch tư pháp, nét nổi bật đó là thiết kế chưa thân thiện với người nộp hồ sơ. Việc phân loại nặng về nhu cầu trực tiếp của người xử lý dẫn đến khó khăn cho người dùng. Trong thực tế, chưa có cổng DVC cấp tỉnh nào cung cấp đầy đủ hướng dẫn cụ thể để người sử dụng có thể độc lập hoàn thiện hồ sơ.
Bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và dữ kiệu giữa hệ thống cung cấp DVCTT Trung ương và các địa phương là một trở ngại đối với người dùng. Tính đến ngày 30/5/2023 trong cả nước mới có duy nhất một cổng DVC tỉnh (Thái Nguyên) có hiển thị tính năng cho phép cập nhật hồ sơ các nhân từ CSDL Quốc gia về dân cư. Đối với nhóm người yếu thế (người khiếm thị và đồng bào dân tộc ít người) họ đều rất khó tiếp cận được với các cổng DVC. Ở các nhóm đối tượng này, nhiều người chưa thông thạo kỹ năng đọc viết tiếng phổ thông nhưng lại chưa có tỉnh nào đảm bảo được 6 tiêu chí về mức độ tiếp cận cơ bản của trang web mức độ A; có tới 62 cổng (chiếm trên 98,4%) chưa cung cấp được tính năng cho phép tìm kiếm thông tin bằng giọng nói. Ngoài ra, việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân an toàn thông tin chưa đúng mức cũng là hạn chế để tạo niềm tin cho người sử dung DVCTT.
Khuyến nghị đưa ra từ các nhà ngiên cứu và qản lý
Từ tâm huyết với sự phát triển DVCTT nước nhà, giới nghiên cứu, các nhà khoa học và quản lý tham dự tọa đàm đã có những đề xuất tập trung vào: Gia tăng tính thân thiện để thực hiện tốt nhất giao diện của các cổng DVC và hoàn thiện chính sách phát triển DVCTT
Theo đó, đối với nhóm vấn đề gia tăng tính thân thiện trước hết vẫn là nâng cao mức độ để sử dụng tối đa công cụ tra cứu ,tìm kiếm thông tin; đảm bảo sự đồng bộ của các công cụ tìm kiếm trên các mặt như vị trí dễ tiếp cận, hiển thị ngay trên trang chủ; tối ưu hóa tìm kiếm theo từ khóa; bổ sung tính năng cho phép tìm kiếm bằng giọng nói
Mức độ sẵn có và sử dụng đa dạng công cụ hỗ trợ người dùng bao gồm, tài liệu hướng dẫn sử dụng, những câu hỏi thường gặp và tính năng giao tiếp có ứng dụng trợ lý ảo. Điều kiện này cần được chuẩn hóa cả về giao diện và nội dung, đồng bộ với công cụ hỗ trợ.
Mức độ sẵn có của thông tin cần đảm bảo để mỗi địa phương đều có đủ 3 loại thông tin liên hệ gồm đường dây nóng giải quyết thủ tục hành chính; hỗ trợ kỹ thuật và thông tin liên hệ tới bộ phận một cửa của tất cả các phòng, ban.
Mức độ minh bạch thông tin hiệu quả cung cấp DVCTT; ngoài thống kê chung tổng thể về số lượng hồ sơ được cung ứng, trễ hạn; cần bổ sung thêm những thông tin về số lượng ngày trễ hạn; tên bộ phận, cơ quan đang tắc hồ sơ; lý do trễ hạn; nội dung hồ sơ trễ hạn và nội dung yêu cầu bổ sung.
Theo các nhà phân tích, mức độ thông minh của DVCTT phụ thuộc vào khả năng kết nối dữ liệu giữa cổng DVC Quốc gia và các cổng DVC cấp tỉnh; cần tăng cường hơn nữa khả năng kết nối và thiết kế lại thành phần hồ sơ điện tử để tại từng nơi nhập dữ liệu có thể cho phép người dùng cập nhật theo biểu mẫu.
Nhằm tạo thuận lợi cho người dân thể hiện dược mức độ hài lòng, phải chuẩn hóa công cụ để người dân đánh giá được ở cấp độ định kỳ và thường xuyên với mục tiêu đo lường sự hài lòng. Tiêu chí đánh giá cần hướng tới dễ tiếp cận và đơn giản hóa. Theo các nhà phân tích, thời điểm tiến hành thuận lợi có thể ngay sau bước hoàn thiện hồ sơ và không quá 5 câu hỏi để có thể hoàn tất trong vòng 45 giây.
Ngày nay, điện thoại di động đã phổ cập, cần tăng cường hơn nữa mức độ thân thiện của DVCTT thông qua điện thoại di động. Đơn vị quản trị các cổng DVC cần định kỳ sử dụng công cụ đánh giá mức độ thân thiện của giao diện trên ĐTDĐ để có sự điều chỉnh phù hợp.
Đối với người khuyết tật, đơn vị quản trị các cổng DVC theo định kỳ phải sử dụng công cụ quét lỗi tự động để rà soát phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người sử dụng trình đọc màn hình
Sau cùng để nâng cao quan hệ tương tác và nhận thức của người sử dụng DVCTT cần đảm bảo các biện pháp bảo vệ dữ liệu cá nhân và an toàn thông tin trên các giao diện của các cổng DVC
Về hoàn thiện chính sách phát triển DVCTT
Trong bối cảnh kinh tế-xã hội nước ta, các nhà nghiên cứu cho rằng, để hoàn thiện chính sách DVCTT cần triển khái thử nghiệm tại các thành phố đông dân và ở những địa phương còn nhiều nhóm người yếu thế, có nhiều khó khăn nhằm rút ra những kinh nghiệm cần thiết trươc khi mở rộng trên địa bàn cả nước.
Vấn đề quan trọng trong triển khai mở rộng là quy định chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp các DVCTT cần thiết. Trong bối cảnh công nghệ số liên tục thay đổi cần kịp thời thay thế, bổ sung. Mặt khác, chuẩn kết nối chính phủ điện tử ở các cấp cũng luôn thay đổi, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ số có nhiều cơ hội phát triển, cần vươn kên mạnh mẽ để đóng góp vào xây dựng hệ sinh thái chính quyền đuện tử, góp phần quan trọng vào thúc đẩy phát triển thị trường
Yêu cầu lấy sự hài lòng của ngươi dùng là thước đo đánh giá DVCTT đặt ra nội dung cần thiết để bâo đảm tính dễ tiếp cận cho đối tượng dễ bị tổn thương. Để chuyển đổi số không để lại ai ở phía sau, biện pháp cần làm đó là Quy định những tiêu chí bắt buộc; Theo đó, nghiên cứu chính sách phát triển dịch vụ đánh giá khả năng tiếp cận; sẽ tạo điều kiện và khuyến khích người khuyết tật và nhóm người yếu thế khác được tham gia vào các hoạt động đánh giá và sau cùng là phát triển công cụ hỗ trợ ngôn ngữ cho cả cộng đồng./.
